E
環境永續
S
社會共榮
G
公司治理

信賴價值

零飛安事故、保護客戶隱私是創造客戶永續價值的基礎，服務品質是華航永續經營的關鍵要素。

信賴價值

零飛安事故是創造客戶永續價值的基礎，因此提供具信賴的飛安品質是華航的核心價值，更是華航邁向永續的不二法則。 身為專業的運輸服務業者，運輸服務品質好壞左右華航生存，透過保護客戶隱私、提供符合客戶期待並聆聽客戶聲音等 優質服務，持續創新並優化服務品質，以提升客戶永續價值。

飛航安全

安全，為華航經營最基本的原則與核心價值，亦是對每位顧客的責任與承諾。我們秉持一貫對安全的堅持及不妥協的態度，以飛安零事故的信念，堅守法規並透過管理系統建構健全的監控制度，落實安全管理。華航以持續增進整體性安全為目標，致力於組織安全文化精進，使安全防護滴水不漏，讓團隊成就每一趟值得信賴的安全旅程。


安全政策聲明

安全管理系統






華航依據我國民航法規要求並參考國際民航組織(International Civil Aviation Organization, ICAO) DOC. 9859 (Safety Management Manual, SMM)手冊指引，自 2007 年起即推動「安全管理系統」，並持續依 IATA 規範，每兩年接受重新認證查核，以確保飛航安全品質。公司於 2024 年已連續十二度順利通過 IOSA（IATA Operational Safety Audit）認證（下次認證時間為 2026 年），以持續符合國際安全最高標準。華航 SMS 主要核心為安全風險管理，透過持續性的風險辨識與風險管理，將公司作業風險進行系統性的分析與管理，並訂定安全績效目標(Safety Performance Target, SPT)，以執行整體性的追蹤、管控或緩解風險。

華航為確保飛航安全，每年推動全員安全提升精進專案，不斷強化全體員工對安全的認知，將華航安全提升到最高標準：

2024

2024 年度安全活動延續「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準；華航對外積極進行安全推廣，2024 年主辦地緣衝突對航空保安之風險研討會、協辦飛航安全管理國際峰會。

2023

2023 年度安全活動延續「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準；華航對外積極進行安全推廣，2023 年主辦航空保安風險管理研討會。

2022

2022 年度安全活動延續「安全 認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準;華航對外積極進行安全推廣，2022 年主辦國際地面安全研討會，並協辦民航局 2022 飛航安全管理高峰論壇與 2022 航機安全運作研討會。

2021

2021 年度安全活動延續「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準。

2020

2020 年度安全活動以「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」為推廣主題透過經驗學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準。

2019

安全活動延續 2018 年的推廣主軸，以「安全認同、全員參與、主動管理、落實執行」主題，透過體驗學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準；華航對外積極進行安全推廣，主辦三場國際研討會並協辦第 72 屆世界飛安高峰會。

2018

以「安全認同、全員參與、主動管理、 落實執行」為安全活動主軸，透過一系列的安全 推廣主題，將安全理念融入員工的心中，以主動預防的方式管理潛在的風險，並鼓勵同仁積極參與，凝聚全員飛安的價值觀與認同感，深化安全政策至各作業基礎上。

飛航組員管理

專業訓練及考核

華航透過「預測」、「主動」及「被動」三大概念來辨識危害因子並執行風險管理機制，透過完整的內、外環境變化應變訓練，如新場站/航線/航機/系統與程序等，及系統性的飛航訓練/考核、航班品質保證(Flight Operation Quality Assurance, FOQA)、教師考官定期評鑑等，以最完整的訓練體系培養最高素質機師，為旅客飛航安全把關。

註 1：

FOQA 的目的係為降低意外事件及失事之風險，運用飛航資料改善飛安，即擷取日常性飛行記錄、偵測異常事件發生，並分析線上各機隊操作特性，加以評估後找出潛在性的風險，並予以改正。


走動式管理

機隊主管不定期參與組員執勤之證照檢查、行前簡報，確認相關作業程序均已完備；亦不定期由機隊主管及檢定駕駛員 ( Check Pilot, CP ) 以督察飛行 ( Supervisory Flight, S-Fl對ight ) 方式執行航務操作督察作業。


健康及情緒管理

華航以最高安全規格嚴格執行機師訓練，亦針對其生理與心理狀態進行管理，以確保飛航組員能順利完成每一趟飛行任務。因應機師長時間的任務易造成生理上疲勞與心理上壓力，華航透過主動規劃、組員反饋與預測三大管理原則進行機師生活管理。

航行監控與管制

為確保旅客可準時並按飛行計劃安全抵達目的地，華航聯合管制處(聯 管處)掌握各項與航班有關的作業狀況，全天候(24/7)監控各航班即 時動態、全球各場站作業狀況及監控在空航機運行位置、並於航班不正 常運行時，掌握所有必要資訊並協同飛航組員擬定應變方案，以保障航 機及旅客安全。

為能有效確保航班運行順遂及飛航安全，全天候監控航機運作即時動 態，依不同作業面相設置專門席位並利用各種通訊工具即時掌握及嚴密 監控所有可能造成航班不正常運行之所有因素(如軍事演習、國際情勢 變化、各地疫情狀況及各國防疫政策、各機場天候預報、突發災害狀況 (如火山、海嘯)、機場地面作業狀況(如除防冰能量、罷工)等)。 管制中心主要席位設置分別為:

  • 飛航管制席:監控航機與航班時間運作狀態
  • 氣象監控席:提供在空航機最新危害天氣
  • 航機簽派席:規劃航路、油量及監視空域狀況
  • 修護管制席:掌握運行航機機務狀況
  • 航情守望席:監視各地機場運作正常
  • 桃園機場運行管制席:督導公司主要運行場站 TPE 離到場作業

各席位持續有效運作調度以符合準時率與安全運行需求。

聯管處亦持續多元運用監控軟、硬體，以精進管制中心決策效能。例如藉由連結國內外機場 A-CDM(Airport Collaborative Decision Making)系統擷取航班動態、連結航機追蹤系統(Aircraft Tracking System)確保在空航機位置、利用 TPE 機場 CCTV 監視器協助離到場 航班作業順利進行、利用氣象監控軟體 WNI 掌控各場站危害天氣，協 助避開場站危害天氣時段、協助飛行員避繞危害飛航空域等，以降低航 班運行風險。

為確保與各場站資訊通聯順暢及遇不正常天候或緊急狀況時之作業熟練 度，降低運行風險，聯管處持續執行各類狀況演練 / 檢討會。2024 年度執行舉其要者如後:

  • 颱風應變會議演練：因應颱風季節，透由演練過程了解今年度颱風趨勢，並擬定虛擬颱風路徑，制定聯管處應變計畫及航機疏散規劃進行，並向工作同仁宣導於颱風期間的相關安全概念及作業安全。
  • 準時率檢討會：為能有效提升航班準時率符合旅客期望及使班機離場作業順遂，減少延誤發生，公司於每季檢討航班準時率，依各單位作業時間進行分析及檢討。

展望 2025 年度，是創新、挑戰與新機遇的一年。隨著全球航空業逐步走出疫情的陰影，2025 年將成為關鍵的一年，無論是航空公司、機場管理者及相關產業都將因人工智慧（AI）驅動進行軟硬體上的提升，機場和航空公司是否能利用AI技術進行航班調度、行李追蹤與機場安檢，提升運行效率並減少延誤，將是一個能期待的作業發展趨勢。

維修品質

確保修護品質是奠定飛安的重要基礎，華航主動針對航機機況進行管理，透過可靠性管制計畫(Reliability Control Program)，對航機日常運行時產生之各項異常與技術性參數與資訊，透過資料的收集、分析，擬訂出適宜的維修策略與計畫，以期保持飛機各系統之可靠性，提升維修品質並增進飛航安全。

  • 專業修護能量

    華航修護工廠具備歐盟、美國等 11 個國家及地區航空器維修廠證照，並計畫於 2025 取得澳門 CAA 證照。為國內最具規模的現代化機體維修中心，擁有可容納五架大型廣體航機同時維修的飛機棚廠、以及可供 12 萬磅等級推力的發動機試車台，能滿足各類型航機高階機體檢修。

  • 成立飛機修護訓練中心

    因應國際維修需求，「中華航空公司附設飛機修護訓練中心」於 2015 年取得 CAA 飛機修護訓練中心許可證，2017 年取得中國民用航空局飛機修護訓練中心許可證，為台灣第一家擁有維修人才機種培訓機構的航空公司，提供 EMO 內部訓練需求，並爭取同業訓練商機，增加營收。自成立以來，共計開設課程 321 班，完訓學員 3,324 人次。

  • 提升品質管理系統

    華航修護組織之品質管理系統自 1996 年通過 ISO 9001 品質系統驗證，每年持續維持系統之有效性。並於 2017 年 5 月通過由 IAQG(International Aerospace Quality Group)發佈之 AS9110 航太品質管理系統驗證，成為台灣第一家取得該驗證之航空修理廠，後續定期每年通過驗證公司複評審核作業。華航將延續一貫品質精進的信念，藉由品質管理系統持續進行 Plan- Do-Check-Act(PDCA)循環，達成持續改善及符合顧客滿意。

    註 1：

    IAQG 主要成員為 Boeing、Airbus 、GE 、Rolls Royce 等航太大廠，為管理及規範其供應商之品質，制訂一系列之品質管理系統標準，並要求供應商須符合相關標準，AS 9110 則為其中之一。

客戶服務

我們重視每一位旅客的搭機體驗。透過新機隊與全新客艙設計，帶來更舒適安全的飛行旅程；AI客服與改版App，讓服務更即時貼心；客艙餐點全面升級，兼顧視覺與味蕾；搭配始終如一的用心服務，為您打造全方位的乘機享受。期待在下一段旅程中與您相遇。

為提升旅客的旅遊體驗，華航建立完善的回饋機制，除通過旅客滿意度調查問卷持續了解旅客對華航的滿意度及推薦意願，同時旅客亦可透過顧客迴響或其他意見反饋渠道提供對服務的意見和建議。藉由多元化的回饋，華航不斷針對服務缺口進行優化，以提高旅客的滿意度和忠誠度。

2024 年 1 月~12 月旅客滿意度問卷調查結果顯示，旅客淨推薦值 (NPS)達到 72.5，高於目標值並較 2023 年度有所提升。展望 2025 年度，我們將目標值由 2024 年的 62 提升至 69，以回應旅客對華航的肯定與期待。

顧客滿意度

滿意度類別 2021 2022 2023 2024 2024 目標 2024 符合度 2025 目標
旅客淨推薦值(NPS) 74.5 65.7 62.7 72.5 62 100% 69
貨運顧客滿意度（分數） 88.3 89.5 91.6 89.8 88.5 100% 89
修護顧客滿意度（分數） 8.57 8.24 8.8 9.0 8.4 100% 8.4(註 1)

註 1：

修護顧客滿意度係以十分制方式進行統計。

把關顧客的權益

華航制定「中華航空資訊安全政策」，以維護本公司資訊與資訊資產之安全，防止未經授權之侵害，維持其機密性、完整性及可用性，並符合法令法規之要求。

中華航空資訊安全政策

個資隱私保護

為創造可信賴的個資保護及隱私環境，華航對於個資之蒐集、處理或利用，確實遵循中華民國個人資料保護法、民用航空事業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法、歐盟一般資料保護規則（GDPR）及其他適用之個資隱私法規。

華航設立「資安暨個資管理處」作為資訊安全與個人資料保護的專責單位，由資料保護長（DPO）與資訊安全長（CISO）統籌政策推動與資源調度，領導獨立的資安與個資團隊，導入符合國際標準的管理措施，確保資訊與個資安全。另設「資安暨個資管理委員會」，由總經理擔任召集人，每年至少召開一次管理審查會議，並定期向董事會報告，以確保管理制度有效運作。

各單位權責已明確列入組織程序文件中。在資訊公開方面，華航官網設有「隱私保護專區」，詳列個人資料蒐集、使用與當事人權益行使方式。公司僅於當事人授權的特定目的範圍內處理個資，無二次利用情形，並提供線上申請管道與 DPO 信箱供行使查詢、更正、刪除等權利。2024 年迄今，未發生個資違規而遭主管機關裁罰之案件。

華航亦訂有「個人資料事故應變管理程序」，針對個資外洩或未授權使用等情況，啟動應變計畫，每年實施演練，確保通報、控制與復原程序之有效性；另對供應商合約明定事故通報時限及證據保全義務，以降低委外風險。公司並建置個資內部稽核制度，每年規劃稽核方案並按期執行，由總經理主持年度結果審查，檢視制度運作與法規符合度。此外，華航持續強化員工個資保護意識，除定期辦理教育訓練外，亦針對高階主管、外派與稽核人員舉辦進階講座，並透過季刊電子報分享案例、法規與政策重點，提升整體組織的資安與隱私防護能量。

資訊安全管理

華航「資安暨個資管理處」為資訊安全與個資保護專責管理單位，由資料保護長（Data Protection Officer, DPO）及資訊安全長（Chief Information Security Officer, CISO）綜理資訊安全政策推動及資源調度，領導獨立之資安與個資團隊，採取符合國際標準的管理措施，以落實資訊安全與個資保護。公司成立「資安暨個資管理委員會」，由總經理擔任召集人，每年舉行至少一次管理審查會議，以確認資安及個資管理制度之持續有效運作，並每年於董事會提報。在目前的董事會成員中，魏健宏董事 具智慧型運輸系統和人工智慧的應用經驗，運用的技術在資訊安全方面扮演重要角色，可秉持獨立客觀立場適時監督。

華航重視資訊安全管理，每年針對資訊系統進行風險評估，依機密性、完整性、可用性及法令遵循等構面劃分風險等級，並為核心系統制定業務持續運作計畫。2024 年辦理 2 次災害備援暨回復演練，強化關鍵基礎設施與系統的應變能力，以降低業務中斷風險。為提升資安防護，公司於 10 月及 11 月完成 2 次資安健診，並每年委託第三方進行滲透測試，2024 年 12 月依 SANS 與 OWASP 標準完成初測與複測，確保弱點修補完備。同時訂有資安事故應變程序，並每年至少辦理1次模擬演練，以提升各單位實戰應變能力。

自 2022 年成立資安暨個資管理處以來，華航推動 ISO 27001 驗證作業，2022 年 10 月取得認證，並於 2023 年完成年度重新稽核。此外，為保障旅客信用卡資料安全，每兩年辦理 1 次 PCI DSS 合規查核，2024 年 11 月已順利完成最新一次驗證。

面對企業資安挑戰日益複雜，資安維運單位建立主動監控防護機制、不斷強化資安防禦。檢視 2024 年，公司未發生資安事件而遭受主管機關裁罰；另一方面，透過檢視資安威脅偵測之防禦系統記錄公司電腦及伺服器皆未受到病毒感染，資訊系統維持功能正常、系統穩定。

個資事故應變流程

通報流程圖

食品安全

中華航空對於旅客航餐食品安全甚為重視，為了顧客「食的安全與健康」，華航嚴格要求製餐空廚須符合國際航空餐點安全衛生規範並具備安全管理機制，從食材進貨、烹製、餐點保存到輸運，皆必須在標準規範溫度環境下進行，每個作業流程皆須建置符合規範的衛生安全標準，進貨食品、物料等須進行化驗及微生物抽檢，此外，更不定期對空廚執行符合安全標準餐點品質查核，對於不符合要求的項目均要求空廚限期改善，或依約進行處罰。為鞏固完整食安觀念，內部人員皆須進行 HACCP 及相關餐飲教育訓練課程，確保並深化同仁食安至上的原則及認知，為旅客餐點品質做好嚴格把關。

航機飲水品質安全

華航領先業界並優於環保法規及設備原廠保養規範，制訂「航機飲用水管理程序」管理機制，嚴格控管航機飲用水品質，帶給顧客優質體驗。

  • 將飲用水安全列為新開航點之評估要項
  • 嚴格把關供水代理商資格，每年定期對代理商實施稽查
  • 對外站進行飲用水作業安全查核
  • 按照原廠規範手冊執行維修保養計畫

創新客艙服務 接軌年輕新世代

依循永續策略中「品牌感知」主軸，華航積極擁抱創新思維，力求與年輕世代共鳴，從數位體驗升級著手

  • 機上影視娛樂系統推出全新優質 Podcast 節目服務，全面升級電影畫質，並於電子刊物「華航雲端書坊 Dynasty Sky Reading」，提供全艙等上百種刊物無限下載。
  • 在 A321neo、737-800 的飛機上可使用個人電子用品連結機上影音娛樂系統，讓旅客於高空暢享多媒體串流服務。
  • 為提升跨機隊產品一致性及客艙產品競爭力，華航啟動 A350-900 客艙設備升級，將採用最新型客艙座椅設備，配置新世代高畫質個人影視娛樂系統，並依業界最新趨勢，高規格客製化客艙設備。

除了視聽饗宴，華航亦致力於打造味蕾感動，旅客可於不同航線品嚐米其林指南餐廳美饌、精緻甜點以及獨家開發、聯名機上限定特色甜點及飲品，其新穎機上料理攜手人氣療癒的動漫 IP（Intellectual Property）及BLAH BLAH Bar X SUNMAI 金色三麥，讓無論孩童或成人，都能在萬呎高空享受一場專屬的療癒與美味之旅，打造獨一無二的空中體驗。全新概念旅行包與 MOSCHINO 跨界聯名，引領航空時尚新指標，讓旅程更添品味風格，更透過 2024 年底推出的全新品牌形象廣告，以簡短趣味的金句貫穿，將旅行的兩點一線，成為旅客臉上微笑的曲線，持續實踐華航的使命「用飛行與你我創造更多美好」。

中華航空全新 A321neo