E
環境永續
S
社會共融
G
公司治理

信賴價值

零飛安事故、保護客戶隱私是創造客戶永續價值的基礎，服務品質是華航永續經營的關鍵要素。

信賴價值

零飛安事故是創造客戶永續價值的基礎，因此提供具信賴的飛安品質是華航的核心價值，更是華航邁向永續的不二法則。 身為專業的運輸服務業者，運輸服務品質好壞左右華航生存，透過保護客戶隱私、提供符合客戶期待並聆聽客戶聲音等 優質服務，持續創新並優化服務品質，以提升客戶永續價值。

飛航安全

安全，為華航經營最基本的原則與核心價值，亦是對每位顧客的責任與承諾。我們秉持一貫對安全的堅持及不妥協的態度，以飛安零事故的信念，堅守法規並透過管理系統建構健全的監控制度，落實安全管理。華航以持續增進整體性安全為目標，致力於組織安全文化精進，使安全防護滴水不漏，讓團隊成就每一趟值得信賴的安全旅程。


安全政策聲明

安全管理系統






華航依據我國民航法規要求並參考國際民航組織(International Civil Aviation Organization, ICAO) DOC. 9859 (Safety Management Manual, SMM)手冊指引，自 2007 年起即推動「安全管理系統」，並持續依 IATA 規範，每兩年接受重新認證查核，以確保飛航安全品質。公司於 2024 年已連續十二度順利通過 IOSA（IATA Operational Safety Audit）認證（下次認證時間為 2026 年），以持續符合國際安全最高標準。華航 SMS 主要核心為安全風險管理，透過持續性的風險辨識與風險管理，將公司作業風險進行系統性的分析與管理，並訂定安全績效目標(Safety Performance Target, SPT)，以執行整體性的追蹤、管控或緩解風險。

華航為確保飛航安全，每年推動全員安全提升精進專案，不斷強化全體員工對安全的認知。以「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準；華航對外積極進行安全推廣：

2025

主辦航空保安研討會、協辦飛航安全管理國際峰會。

2024

主辦地緣衝突對航空保安之風險研討會、協辦飛航安全管理國際峰會。

2023

主辦航空保安風險管理研討會。

2022

主辦國際地面安全研討會，並協辦民航局 2022 飛航安全管理高峰論壇與 2022 航機安全運作研討會。

飛航組員管理

專業訓練及考核

華航透過「預測」、「主動」及「被動」三大概念來辨識危害因子並執行風險管理機制，透過完整的內、外環境變化應變訓練，如新場站/航線/航機/系統與程序等，及系統性的飛航訓練/考核、航班品質保證(Flight Operation Quality Assurance, FOQA)、教師考官定期評鑑等，以最完整的訓練體系培養最高素質機師，為旅客飛航安全把關。

註 1：

FOQA 的目的係為降低意外事件及失事之風險，運用飛航資料改善飛安，即擷取日常性飛行記錄、偵測異常事件發生，並分析線上各機隊操作特性，加以評估後找出潛在性的風險，並予以改正。


走動式管理

機隊主管不定期參與組員執勤之證照檢查、行前簡報，確認相關作業程序均已完備；亦不定期由機隊主管及檢定駕駛員 ( Check Pilot, CP ) 以督察飛行 ( Supervisory Flight, S-Fl對ight ) 方式執行航務操作督察作業。


健康及情緒管理

華航以最高安全規格嚴格執行機師訓練，亦針對其生理與心理狀態進行管理，以確保飛航組員能順利完成每一趟飛行任務。因應機師長時間的任務易造成生理上疲勞與心理上壓力，華航透過主動規劃、組員反饋與預測三大管理原則進行機師生活管理。

航行監控與管制

為確保旅客可準時並按飛行計劃安全抵達目的地，華航聯合管制處(聯管處)掌握各項與航班有關的作業狀況，全天候(24/7)監控各航班即 時動態、全球各場站作業狀況及監控在空航機運行位置、並於航班不正 常運行時，掌握所有必要資訊並協同飛航組員擬定應變方案，以保障航 機及旅客安全。

為能有效確保航班運行順遂及飛航安全，全天候監控航機運作即時動 態，依不同作業面相設置專門席位並利用各種通訊工具即時掌握及嚴密 監控所有可能造成航班不正常運行之所有因素(如軍事演習、國際情勢 變化、各地疫情狀況及各國防疫政策、各機場天候預報、突發災害狀況 (如火山、海嘯)、機場地面作業狀況(如除防冰能量、罷工)等)。 管制中心主要席位設置分別為:

  • 飛航管制席:監控航機與航班時間運作狀態
  • 氣象監控席:提供在空航機最新危害天氣
  • 航機簽派席:規劃航路、油量及監視空域狀況
  • 修護管制席:掌握運行航機機務狀況
  • 航情守望席:監視各地機場運作正常
  • 桃園機場運行管制席:督導公司主要運行場站 TPE 離到場作業

各席位持續有效運作調度以符合準時率與安全運行需求。

聯管處亦持續多元運用監控軟、硬體，以精進管制中心決策效能。例如藉由連結國內外機場 A-CDM(Airport Collaborative Decision Making)系統擷取航班動態、連結航機追蹤系統(Aircraft Tracking System)確保在空航機位置、利用 TPE 機場 CCTV 監視器協助離到場 航班作業順利進行、利用氣象監控軟體 WNI 掌控各場站危害天氣，協 助避開場站危害天氣時段、協助飛行員避繞危害飛航空域等，以降低航 班運行風險。

為確保與各場站資訊通聯順暢及遇不正常天候或緊急狀況時之作業熟練 度，降低運行風險，聯管處持續執行各類狀況演練 / 檢討會。

  • 氣候風險管理：2025 年受多個颱風影響，對航班運作造成不同程度干擾。本公司透過事前應變規劃、跨單位協調及動態調整航班作業，有效降低營運影響，並持續精進颱風應變機制。
  • 強化跨單位應變協調：透過定期應變演練及作業檢討，整合營運、地面服務及客服等單位作業，提升面對突發事件之應變效率，並降低旅客影響及客訴風險。
  • 國際情勢風險因應：面對國際地緣政治變化及空域限制，本公司持續監控航路安全及場站條件，適時調整航班時間、航路及營運策略，以確保飛航安全並降低營運風險。

維修品質

確保修護品質是奠定飛安的重要基礎，華航主動針對航機機況進行管理，透過可靠性管制計畫(Reliability Control Program)，對航機日常運行時產生之各項異常與技術性參數與資訊，透過資料的收集、分析，擬訂出適宜的維修策略與計畫，以期保持飛機各系統之可靠性，提升維修品質並增進飛航安全。

  • 專業修護能量

    華航修護工廠具備臺灣民用航空局 (CAA)、美國聯邦航空總署 (FAA) 及歐洲航空安全局 (EASA)等 11 個民航主管機關維修廠證照，並計畫於 2026 取得澳門民航局 (AACM) 維修廠證照，為國內具規模的現代化機體維修中心，擁有可容納 5 架廣體飛機及 1 架窄體飛機同時執行高階維護的維修棚廠、12 萬磅大型發動機試車台，及各式零附件修理等先進設施，可提供航機、發動機及零附件等各項高階維修業務。

  • 成立飛機修護訓練中心

    因應國際維修需求，「中華航空公司附設飛機修護訓練中心」於 2015 年取得 CAA 飛機修護訓練中心許可證，2017 年取得中國民用航空局飛機修護訓練中心許可證，為臺灣第一家擁有維修人才機種培訓機構的航空公司，提供 EMO 內部訓練需求，並爭取同業訓練商機，增加營收。自成立以來，共計開設課程 355 班，完訓學員 3,658 人次。

  • 提升品質管理系統

    華航修護組織之品質管理系統自 1996 年通過 ISO 9001 品質系統驗證，每年持續維持系統之有效性。 並於 2017 年 4 月通過由 IAQG（International Aerospace Quality Group） （註 1）發佈 AS9110 航太品質管理系統驗證，成為臺灣第一家取得該驗證之航空修理廠，後續定期每年通過驗證公司複評審核作業。華航將延續一貫品質精進的信念，藉由品質管理系統持續進行 Plan-Do-Check-Act（PDCA）循環，達成持續改善及符合顧客滿意。

    註 1：

    IAQG 主要成員為 Boeing、Airbus 、GE 、Rolls Royce 等航太大廠，為管理及規範其供應商之品質，制訂一系列之品質管理系統標準，並要求供應商須符合相關標準，AS 9110 則為其中之一。

客戶服務

我們重視每一位旅客的搭機體驗。透過新機隊與全新客艙設計，帶來更舒適安全的飛行旅程；AI客服與改版App，讓服務更即時貼心；客艙餐點全面升級，兼顧視覺與味蕾；搭配始終如一的用心服務，為您打造全方位的乘機享受。期待在下一段旅程中與您相遇。

為提升旅客的旅遊體驗，華航建立完善的回饋機制，除通過旅客滿意度調查問卷持續了解旅客對華航的滿意度及推薦意願，同時旅客亦可透過顧客迴響或其他意見反饋渠道提供對服務的意見和建議。藉由多元化的回饋，華航不斷針對服務缺口進行優化，以提高旅客的滿意度和忠誠度。

2025 年 1 月~12 月旅客滿意度問卷調查結果顯示，旅客淨推薦值 (NPS)達到 73.3，高於目標值並較 2024 年度有所提升。展望 2026 年度，我們將目標值由 2025 年的 69 提升至 70.5，以回應旅客對華航的肯定與期待。

顧客滿意度

滿意度類別 2022 2023 2024 2025 2025 目標 2025 符合度 2026 目標
旅客淨推薦值(NPS) 65.7 62.7 72.5 73.3 69 100% 70.5
貨運顧客滿意度（分數） 89.5 91.6 89.8 89.1 89 100% 89
修護顧客滿意度（分數） 8.24 8.8 9.0 9.05 8.4 100% 8.4

註 1：

修護顧客滿意度係以十分制方式進行統計。

個資隱私保護

個資事故應變流程

為創造可信賴的個資保護及隱私環境，華航對於個資之蒐集、處理或利用，確實遵循中華民國個人資料保護法、民用航空事業個人資料檔案安全維護計畫及處理辦法、歐盟一般資料保護規則（GDPR）及其他適用之個資隱私法規。

華航設立「資安暨個資管理處」作為資訊安全與個人資料保護的專責單位，由資料保護長（DPO）與資訊安全長（CISO）統籌政策推動與資源調度，領導獨立的資安與個資團隊，導入符合國際標準的管理措施，確保資訊與個資安全。另設「資安暨個資管理委員會」，由總經理擔任召集人，每年至少召開一次管理審查會議，並定期向董事會報告，以確保管理制度有效運作。

各單位權責已明確列入組織程序文件中。在資訊公開方面，華航官網設有「隱私保護專區」，詳列個人資料蒐集、使用與當事人權益行使方式。公司僅於當事人授權的特定目的範圍內處理個資，無二次利用情形，並提供線上申請管道與 DPO 信箱供行使查詢、更正、刪除等權利。2025 年迄今，未發生個資違規而遭主管機關裁罰之案件。

華航亦訂有「個人資料事故應變管理程序」，針對個資外洩或未授權使用等情況，啟動應變計畫，每年實施演練，確保通報、控制與復原程序之有效性；另對供應商合約明定事故通報時限及證據保全義務，以降低委外風險。公司並建置個資內部稽核制度，每年規劃稽核方案並按期執行，由總經理主持年度結果審查，檢視制度運作與法規符合度。此外，華航持續強化全體員工及主管個資保護意識，依對象層級職能所需施予合適之教育訓練，並透過季刊電子報分享案例、法規與政策重點，提升整體組織的資安與隱私防護能量。

資訊安全管理

資訊安全暨人工智慧政策

華航「資安暨個資管理處」為資訊安全與個資保護專責管理單位，由資料保護長（Data Protection Officer, DPO）及資安長（Chief Information Security Officer, CISO）綜理資訊安全政策推動及資源調度，領導獨立之資安與個資團隊，採取符合國際標準的管理措施，以落實資訊安全與個資保護。公司成立「資安暨個資管理委員會」，由總經理擔任召集人，每年舉行至少一次管理審查會議，以確認資安及個資管理制度之持續有效運作，並每年於董事會提報。 在目前的董事會成員中，魏健宏董事曾任成功大學FinTech商創研究中心金融資安實驗室成員，具金融資訊安全相關專業背景，並結合電信管理及智慧運輸領域經驗，對資訊安全管理及數位風險治理具備跨領域理解能力。

華航重視資訊安全管理，每年針對資訊系統進行風險評估，依機密性、完整性、可用性及法令遵循等構面劃分風險等級，並為核心系統制定業務持續運作計畫。 2025 年辦理 1 次災害備援暨回復演練，強化關鍵基礎設施與系統的應變能力，以降低業務中斷風險。為提升資安防護，公司於 10 月及 12 月完成 2 次資安健診，並每年委託第三方進行滲透測試，2025 年 10 月及 12 月依 SANS 與 OWASP 標準完成初測與複測，確保弱點修補完備。同時訂有資安事故應變程序，並每年至少辦理1次模擬演練，以提升各單位實戰應變能力。

自 2022 年成立資安暨個資管理處以來，華航推動 ISO 27001 驗證作業，2022 年 10 月取得認證，並於 2025 年完成年度重新稽核。此外，為保障旅客信用卡資料安全，每兩年辦理 1 次 PCI DSS 合規查核，2024 年 11 月已順利完成最新一次驗證。

面對企業資安挑戰日益複雜，資安維運單位建立主動監控防護機制、不斷強化資安防禦。檢視 2025 年，公司未發生資安事件而遭受主管機關裁罰；另一方面，透過檢視資安威脅偵測之防禦系統記錄公司電腦及伺服器皆未受到病毒感染，資訊系統維持功能正常、系統穩定。

食品安全

中華航空對於旅客航餐食品安全甚為重視，為了顧客「食的安全與健康」，華航嚴格要求製餐空廚須符合國際航空餐點安全衛生規範並具備安全管理機制，從食材進貨、烹製、餐點保存到輸運，皆必須在標準規範溫度環境下進行，每個作業流程皆須建置符合規範的衛生安全標準，進貨食品、物料等須進行化驗及微生物抽檢，此外，更不定期對空廚執行符合安全標準餐點品質查核，對於不符合要求的項目均要求空廚限期改善，或依約進行處罰。為鞏固完整食安觀念，內部人員皆須進行 HACCP 及相關餐飲教育訓練課程，確保並深化同仁食安至上的原則及認知，為旅客餐點品質做好嚴格把關。

航機飲水品質安全

華航領先業界並優於環保法規及設備原廠保養規範，制訂「航機飲用水管理程序」管理機制，嚴格控管航機飲用水品質，帶給顧客優質體驗。

  • 將飲用水安全列為新開航點之評估要項
  • 嚴格把關供水代理商資格，每年定期對代理商實施稽查
  • 對外站進行飲用水作業安全查核
  • 按照原廠規範手冊執行維修保養計畫

創新客艙服務 接軌年輕新世代

依循永續策略中「品牌感知」主軸，華航品牌核心深耕於「以同理心從旅客的視角出發」，確保資源精準投入於能創造旅客共鳴與品牌溢價的關鍵領域，讓產品與服務從「合規標準」提升至「暖心體驗」，打造員工能落實、旅客有共鳴的高品質服務循環，從機上Wi-Fi、影音娛樂到餐飲美饌，不斷精進每一項服務細節；737-800、A330-300 客艙影視系統導入 Fantasy Sky 無線影音娛樂系統（Wireless In-flight Entertainment），結合旅客個人電子用品，讓旅客於高空暢享電影、電視、音樂等多媒體影音串流；777、A350、A321neo 三大機型全航線、全艙等開放機上Wi-Fi體驗，提供無限網頁瀏覽或文字訊息傳輸，真正實現數位飛行零時差。


跨機隊產品一致並提升客艙產品競爭力

  • 在 A330-300、737-800 及 A321neo(32c) 的飛機上可使用個人電子用品連結機上影音娛樂系統，讓旅客於高空暢享多媒體串流服務。
  • 為提升跨機隊產品一致性及客艙產品競爭力，華航啟動 A350-900 客艙設備升級，將採用最新型客艙座椅設備，配置新世代高畫質個人影視娛樂系統，並依業界最新趨勢，高規格客製化客艙設備。

除了視聽饗宴，華航亦致力於打造味蕾感動，旅客可於不同航線品嚐米其林星級餐廳及知名品牌打造聯名私房菜單，及獨家開發、機上限定的特色甜點及飲品，並攜手國際知名IP(Intellectual Property) 注入新穎巧思，以繽紛的機身彩繪及專屬設計的機上用品，為每位旅客營造獨一無二的空中旅程，持續實踐華航「用飛行與你我創造更多美好」的使命。

中華航空全新 A321neo

AI 應用服務發展

華航自 2023 年起依循 3E（Explore、Empower、Enrich）推動 AI 應用，以科技創新帶動數位化、智慧化及雲端化轉型。相關應用已涵蓋運務、行政、客服、航務及貨運等核心領域，持續提升內部營運效率與對外旅客服務體驗。

內部營運：優化內部流程效率，培養員工 AI 素養

內部智能小幫手

陸續推出 AI 人資、資管、地服及航務小幫手，協助員工快速查詢作業資訊、減少重複性工作，將人力投入更具價值的專業任務。


運用生成式 AI 打造華航虛擬真人形象

運用生成式 AI 將 Q 版虛擬人物真人化，應用於內部溝通及互動對話，持續發展 CI Family 虛擬世界內容，豐富企業文化與溝通體驗。


積極推廣 M365 Copilot 辦公室協作工具於日常作業

透過教育訓練、專家講座、短影音、創意競賽及數位大使制度，提升員工 AI 應用能力，並將 Copilot 融入日常辦公流程，強化個人生產力與團隊協作。


對外服務：推動創新應用，優化旅客數位體驗及服務品質

華航首創貨運 AI 客服 領航台灣航空物流數位新里程碑

華航全新貨運AI客服正式上線，率先於國內航空貨運導入生成式 AI 與 Agentic AI 技術，提供 24 小時多語服務，整合航班資訊、貨況追蹤及知識問答功能，提升查詢效率與智慧貨運服務體驗。


全新升級「AI 客服」

華航為國籍航空首家以生成式 AI 全面升級線上客服體驗的航空公司。新版 AI 客服支援多語言、語意理解、動態查詢、計算推理及行程推薦，並於介面明確標示 AI 生成內容，提升服務透明度與使用者知情權。


「AI 雙向翻譯」旅客服務

2025 年 10 月於桃園機場第一、第二航廈票務櫃檯導入 AI 雙向翻譯互動螢幕，支援 32 種語言即時互譯，協助旅客與服務人員進行自然、高效率的跨語言溝通。


華航品牌形象大使

將 AI 虛擬人物 Aria 與 Miles 打造為華航品牌形象大使，結合智慧對話與拍照互動功能，於 2025 年 11 月 ITF 台北國際旅展首次亮相，並運用於大型旅展及新航點開站活動，展現華航在智慧互動與品牌體驗創新上的成果。