零飛安事故是創造客戶永續價值的基礎，因此提供具信賴的飛安品質是華航的核心價值，更是華航邁向永續的不二法則。 身為專業的運輸服務業者，運輸服務品質好壞左右華航生存，透過保護客戶隱私、提供符合客戶期待並聆聽客戶聲音等 優質服務，持續創新並優化服務品質，以提升客戶永續價值。
安全，為華航經營最基本的原則與核心價值，亦是對每位顧客的責任與承諾。我們秉持一貫對安全的堅持及不妥協的態度，以飛安零事故的信念，堅守法規並透過管理系統建構健全的監控制度，落實安全管理。華航以持續增進整體性安全為目標，致力於組織安全文化精進，使安全防護滴水不漏，讓團隊成就每一趟值得信賴的安全旅程。
華航依據我國民航法規要求並參考國際民航組織(International Civil Aviation Organization, ICAO) DOC. 9859 (Safety Management Manual, SMM)手冊指引，自 2007 年起即推動「安全管理系統」，迄今已有 10 餘年，並持續符合國際標準與國家規範，實施成效良好。華航 SMS 主要核心為安全風險管理，透過持續性的風險辨識與風險管理，將公司作業風險進行系統性的分析與管理，並訂定安全績效目標(Safety Performance Target, SPT)，以執行整體性的追蹤、管控或緩解風險。
華航為確保飛航安全，每年推動全員安全提升精進專案，不斷強化全體員工對安全的認知，將華航安全提升到最高標準：
2023 年度安全活動延續「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準；華航對外積極進行安全推廣，2023 年主辦航空保安風險管理研討會。
2022 年度安全活動延續「安全 認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準;華航對外積極進行安全推廣，2022 年主辦國際地面安全研討會，並協辦民航局 2022 飛航安全管理高峰論壇與 2022 航機安全運作研討會。
2021 年度安全活動延續「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」之安全管理精神，透過積極學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準。
2020 年度安全活動以「安全認同、主動積極、全員落實、持續精進」為推廣主題透過經驗學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準。
安全活動延續 2018 年的推廣主軸，以「安全認同、全員參與、主動管理、落實執行」主題，透過體驗學習及正向的激勵，讓員工自主產生安全行為，共同替華航構築一面堅固的安全守護牆，將飛航安全提升到最高標準；華航對外積極進行安全推廣，主辦三場國際研討會並協辦第 72 屆世界飛安高峰會。
以「安全認同、全員參與、主動管理、 落實執行」為安全活動主軸，透過一系列的安全 推廣主題，將安全理念融入員工的心中，以主動預防的方式管理潛在的風險，並鼓勵同仁積極參與，凝聚全員飛安的價值觀與認同感，深化安全政策至各作業基礎上。
華航透過「預測」、「主動」及「被動」三大概念來辨識危害因子並執行風險管理機制，透過完整的內、外環境變化應變訓練，如新場站/航線/航機/系統與程序等，及系統性的飛航訓練/考核、航班品質保證(Flight Operation Quality Assurance, FOQA)、教師考官定期評鑑等，以最完整的訓練體系培養最高素質機師，為旅客飛航安全把關。
註 1：
FOQA 的目的係為降低意外事件及失事之風險，運用飛航資料改善飛安，即擷取日常性飛行記錄、偵測異常事件發生，並分析線上各機隊操作特性，加以評估後找出潛在性的風險，並予以改正。
華航以最高安全規格嚴格執行機師訓練，亦針對其生理與心理狀態進行管理，以確保飛航組員能順利完成每一趟飛行任務。因應機師長時間的任務易造成生理上疲勞與心理上壓力，華航透過主動規劃、組員反饋與預測三大管理原則進行機師生活管理。
為確保旅客可準時並按飛行計劃安全抵達目的地，華航聯合管制處(聯 管處)掌握各項與航班有關的作業狀況，全天候(24/7)監控各航班即 時動態、全球各場站作業狀況及監控在空航機運行位置、並於航班不正 常運行時，掌握所有必要資訊並協同飛航組員擬定應變方案，以保障航 機及旅客安全。
為能有效確保航班運行順遂及飛航安全，全天候監控航機運作即時動 態，依不同作業面相設置專門席位並利用各種通訊工具即時掌握及嚴密 監控所有可能造成航班不正常運行之所有因素(如軍事演習、國際情勢 變化、各地疫情狀況及各國防疫政策、各機場天候預報、突發災害狀況 (如火山、海嘯)、機場地面作業狀況(如除防冰能量、罷工)等)。 管制中心主要席位設置分別為:
各席位持續有效運作調度以符合準時率與安全運行需求。
聯管處亦持續多元運用監控軟、硬體，以精進管制中心決策效能。 例 如 藉 由 連 結 國 內 外 機 場 A-CDM(Airport Collaborative Decision Making)系統擷取航班動態、連結航機追蹤系統(Aircraft Tracking System)確保在空航機位置、利用 TPE 機場 CCTV 監視器協助離到場 航班作業順利進行、利用氣象監控軟體 WNI 掌控各場站危害天氣，協 助避開場站危害天氣時段、協助飛行員避繞危害飛航空域等，以降低航 班運行風險。
為確保與各場站資訊通聯順暢及遇不正常天候或緊急狀況時之作業熟練 度，降低運行風險，聯管處持續執行各類狀況演練 / 檢討會。2023 年 度執行舉其要者如後:
展望 2024 年度，全球各國多已放寬邊境管控措施，我國民眾出國旅遊意願高漲，客運航班 恢復運能頗佳。然各地機場之人力、地面作業等相關能量仍未能及時恢復到疫情前的水準。 聯管處持續留意長程航班飛行時間、航班間銜接與轉機旅客之地面作業，密切掌握航班運 行狀況及處理異常航班之運行調整，以積極確保航班運作順遂。
確保修護品質是奠定飛安的重要基礎，華航主動針對航機機況進行管理，透過可靠性管制計畫(Reliability Control Program)，對航機日常運行時產生之各項異常與技術性參數與資訊，透過資料的收集、分析，擬訂出適宜的維修策略與計畫，以期保持飛機各系統之可靠性，提升維修品質並增進飛航安全。
華航具備歐盟、美國、中國等 11 個國家及地區航空器維修廠證照，為國內最具規模的現代化機體維修中心，擁有可容納五架大型廣體航機同時維修的飛機棚廠、以及可供 12 萬磅等級推力的發動機試車台，能滿足各類型航機高階機體檢修;近年為拓展維修服務業務至東亞地區航空公司，於 2022 年通過日本民航局(JCAB)維修廠認證，取得維修廠證照;後續 2023 年向美國 FAA、歐盟 EASA 及台灣 CAA 申請取得最新空中巴士 A320neo 系列航機所掛載之 IAE PW1100G-JM 系列發動機維修能量，持續拓展顧客維修業務。
因應國際維修需求，「中華航空公司附設飛機修護訓練中心」於 2015 年取得 CAA 飛機修護訓練中心許可證，2017 年取得中國民用航空局飛機修護訓練中心許可證，為台灣第一家擁有維修人才機種培訓機構的航空公司，提供 EMO 內部訓練需求，並爭取同業訓練商機，增加營收。自成立以來，共計開設課程 290 班，完訓學員 3,056 人次。
華航修護組織之品質管理系統自 1996 年通過 ISO 9001 品質系統驗證，每年持續維持系統之有效性。並於 2017 年 5 月通過由 IAQG(International Aerospace Quality Group)發佈之 AS9110 航太品質管理系統驗證，成為台灣第一家取得該驗證之航空修理廠，後續定期每年通過驗證公司複評審核作業。華航將延續一貫品質精進的信念，藉由品質管理系統持續進行 Plan- Do-Check-Act(PDCA)循環，達成持續改善及符合顧客滿意。
註 1：
IAQG 主要成員為 Boeing、Airbus 、GE 、Rolls Royce 等航太大廠，為管理及規範其供應商之品質，制訂一系列之品質管理系統標準，並要求供應商須符合相關標準，AS 9110 則為其中之一。
公司秉持顧客至上精神，重視旅客意見，以提供優質的服務為目標。透過問卷調查定期檢視旅客服務績效，內容涵蓋訂位、機場服務、客艙組員服務、餐飲服務、客艙整潔及視聽娛樂等各個旅客服 務環節，並佐以大數據分析更精準了解旅客需求，以提供更符合旅客需求的服務。旅客可透過華航顧客服務系統(Customer Service System, CSS)反映對華航服務的任何意見，無論是正面或負面，華航都會認真聆聽並納入改善服務的參考。公司秉持「以客為尊」的服務理念，致力提供感動服務及優質體驗，並以「追求卓越」為品質政策，在服務品質上不斷精進，確保服務與品質滿足旅客的期待。
2023 年總計發送 1,488,558 份旅客滿意度問卷，約總載運人數的 15.9%(註 1)，旅客滿意占比 93.6%，NPS 淨推薦值 62.7;貨運處每年發送客戶滿意度調查至全球各貨運營業場站，並鼓勵客戶積極回饋相關意見，2023 年度滿意度為 91.6;修護工廠每半年發送一次顧客滿意度問卷至機體、發動機及零附件客戶，鼓勵客戶積極回饋修護品質、修護時程與交期、零件器材供應、服務與回饋等項目之相關意見，2023 年上下半年總共回收 15 份問卷，年度滿意度為 8.8。
2023 年發送旅客滿意度問卷
2023 年旅客滿意占比
2023 年 NPS 淨推薦值
註 1：
2023 年總載運人數為 9,386,420 人。
註 2：
自 2023 年起，不再統計整體旅客滿意度分數，改以旅客滿意占比取代;2022 年 6 月至 12 月旅客滿意占比成績為 95.2%。
註 3：
2023 年版問卷採二分法方式詢問旅客是否滿意，以計算整體滿意度。2024 年版問卷，為與其他服務節點評分保持一致性，整體客運滿意度調整採李克特五點量表設計，目標設定為，滿意度問卷(1~5 分)填寫 4 或 5 分的旅客達 85.3% 以上。
註 4：
修護顧客滿意度係以十分制方式進行統計。
華航高度重視個資當事人隱私權並視為服務基本原則，恪遵國內、外適用之個資暨隱私保護法規。為提昇公司內部稽核與個資管理能力，除設有「資料保護長(Data Protection Officer, "DPO")」並建立個資管理制度，以執行公司個資保護政策與目標外，於2022年3月配合金融監督管理委員會所發布之公開發行公司建立內部控制制度處理準則之要求，將資安管理業務整併納入資安暨個資管理處專責辦理，並指派「資訊安全長(Chief Information Security Officer, "CISO")」，賦予其獨立職能統籌規劃資安政策及資源調度，以提昇公司對於資安管理的執行能力。透過資料保護長與資訊安全長共同推進公司個資及資訊安全監督與管理，以達公司治理並發揮最高執行效率，每年亦適時向董事會風險管理委員會提報，使管理階層有效掌握公司各項個資與資訊安全作業的執行狀況。
華航建制完善個資保護機制，以保障當事人個資之正確性及安全性。對外於官網公開揭露隱私保護政策，並設有個資權利諮詢與申請線上表單及DPO公用信箱(DPO@china-airlines.com)，便利當事人行使相關個資權利；對內依照適用之個資暨隱私保護法規及ISO國際標準制定作業文件、執行業務流程個資盤點、定期實施全員個資及資安教育訓練，並進行個資及資安事故緊急應變演練，提升危機應變能力。另針對公司需將當事人個資委外處理時，亦要求委外供應商及其人員共同遵守隱私保護政策之要求，除於委外供應商合約納入個資保護條款以契約約束外，並定期執行委外供應商評鑑及個資查核。
華航將持續落實個資保護當責，創造公司競爭優勢，進而提升品牌信賴感。刻正導入ISO/IEC 27701:2012個資管理系統驗證作業，規劃於2023下半年度取得驗證證書。
為使華航資訊安全管理作業符合國際資安標準及國內資訊安全法規，公司於 2022年3月進行組織調整，成立資訊安全管理專責單位，將資安管理業務整併納入「資安暨個資管理處」規劃辦理，由資料保護長(Data Protection Officer, "DPO")及資訊安全長(Chief Information Security Officer, "CISO")共同帶領個資與資安專責團隊，使資訊安全長職能獨立於資訊管理單位之外，以確保資安管理之獨立性，藉以督導公司資訊安全之治理、規劃及推動執行。此外，公司每年定期舉行「資安暨個資管理審查會」，以確認資安及個資管理制度之持續運作；資訊安全長與資料保護長每年亦向董事會提報資通安全及個資保護業務。
華航為維持資安驗證之有效性，公司核心資通系統於2022年分別完成資訊安全管理系統ISO/IEC 27001:2013內部稽核與重新驗證，並於2023年1月取得系統證書。另為遵循公司資訊安全政策，持續強化資訊與資訊資產機密性、完整性、可用性之要求，以加強安控機制，並透過精進系統架構管理之安全設計，包含網路區域、存取控制、弱點管理等安全防護策略，持續提升系統可靠性及縱深防禦。針對影響層面最廣之資安及骨幹網路設備，公司每年確實執行電腦災害異地備援暨回復(DRP)演練，各應用系統亦建有相關測試腳本進行系統回復作業與測試，確保資通系統能迅速有效回復正常運作狀態；另就資安事故、弱點通報及應變處理機制，公司訂有通報作業規範，並每年執行事故演練，以確認事故應變機制及通報流程之有效性。此外，為強化公司整體資安防護，公司所屬之內外部應用系統伺服器經常性進行弱點掃描，並每年至少委請外部資安專家執行一次資通系統健診及滲透測試。
華航將秉持「資安是不斷精進的風險管理」之精神，在資、通訊安全的領域深耕，並落實在日常業務的執行中，以因應外部威脅並降低風險。
為了顧客「食的安全與健康」，華航嚴格要求空廚須符合國際航空餐點安全衛生規範並具備安全管理機制，從製備到儲運皆在規範的標準溫度環境下進行，每個作業流程皆建置符合規範的衛生安全標準，所有產品、物料、食品設備需進行微生物檢驗，此外，更不定期對代理空廚執行符合 安全標準餐點品質查核，對於不符合要求的項目均要求供應商限期改善，或依約進行處罰，並對內部人員進行 HACCP 及相關餐飲教育訓練課程，確保並深化同仁食安至上的原則及概念，為旅客餐點品質做好嚴格把關。
華航領先業界並優於環保法規及設備原廠保養規範，制訂「航機飲用水管理程序」管理機制，嚴格控管航機飲用水品質，帶給顧客優質體驗。
承永續策略中「品牌感知」主軸，持續秉持年輕思維創新理念，機上影視娛樂系統全新推出優質 Podcast 節目服務，全面升級電影畫質，電子刊物「華航雲端書坊 Dynasty Sky Reading」，提供全艙等上百種刊物無限下載，結合年輕 潮流品牌 MOSCHINO 及 Roots，全新概念旅行包展現活力與時尚，機上餐飲攜手米其林指南餐廳及精品甜點，打造新穎機上料理，獨家開發多款機上限定「茶」風味特色甜點及飲品，結合人氣療癒動物插畫，滿足味覺與視覺的雙重饗宴外並引領風潮;社群媒體中持續以「小花」化身，透過許多線上小活動，持續與旅客維持正向互動，提供航班及旅遊景點最新資訊，2023 年全新品牌形象廣告圈粉創新世代分享旅遊趣事，創新提供沉浸式 AI 互動裝置體驗活動，滿足時下年輕人分享於社群平台發想新的旅行思維， 為旅客創造更多旅遊價值，持續接軌創新世代與華航共創「# 這一刻讓旅行更深刻」。
華航所有廣告行銷內容皆謹守下列道德承諾，包含:1. 對所有產品及服務提供精確且平衡的資訊;2. 據實揭露公司 ESG 相關作為;3. 保護資訊接收能力較弱的顧客，提供正確且充分的訊息;4. 不渲染競業的產品及服務。皆秉持誠信 及當責之原則，以傳達華航致力於提供顧客美好旅程體驗並提倡永續的各項訊息。華航持續接軌年輕創新世代並屢獲國際獎項肯定，十度贏得美國《Global Traveler》(環旅世界)「北亞最佳航空」大獎，連續 8 年榮獲《APEX》「五星航空」最高榮譽，TheDesignAir「亞洲最佳設計」航空公司，航空乘客體驗協會《APEX》2024 年五星級最高榮譽(Five Star Global Airline)。
